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Software 제품의 재료비(COGS) 개념
aiproductmanager
2025. 5. 17. 04:26
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Software 제품(예: SaaS, 플랫폼, 모바일 앱, 임베디드 SW 등)의 경우는 재료비(COGS) 개념이 물리적 제품과 다릅니다.
그러나 재료비율 절감, PE율 개념, 상품기획~회계 흐름 관리는 SW에도 적용 가능합니다. 아래에 Software 특화된 방식으로 정리해드립니다.
✅ 1. Software에서의 “재료비” 개념
| 구분 | 내용 |
| 직접 재료비(COGS) | 클라우드 서버비(AWS, GCP), 라이선스 비용, API 이용료, DB 사용료 등 |
| 간접 재료비 | 개발자 인건비, 외주 개발비, 유지보수 운영비 |
| 총재료비율(Cost Ratio) | 연간 운영비총 매출\frac{\text{연간 운영비}}{\text{총 매출}} 로 산정됨 |
✅ 2. Software 상품 기획 ~ 회계 흐름 (Infographic 요약)
[상품기획] ↓ 목표 판매가 설정 (구독료, 패키지 가격) ↓ 목표 비용구조 설정 (서버비, 인건비, 라이선스비 제한) ↓ [개발/R&D] ↓ 기능 구현, 아키텍처 결정 (비용에 영향 큼) ↓ [운영/구매] ↓ API/서버 등 외부 자원 구매 협상 → 실구매 단가 발생 ↓ [회계/실적] ↓ 판매매출 – 총 COGS = 마진 → 재료비율: COGS ÷ 매출
✅ 3. Software의 재료비 절감 전략
| 전략 영역 | 절감 방안 예시 |
| 클라우드 비용 절감 | - 인스턴스 예약 구매 - 사용량 기반 자동 스케일링 - 리전/네트워크 아키텍처 최적화 |
| 3rd Party 라이선스비 | - 라이선스 종량제 → 정액제 변경 - 오픈소스 대체 검토 |
| API 호출료 절감 | - 캐싱 구조 도입 - 호출 최적화 알고리즘 개발 |
| 개발/운영 인건비 절감 | - 코드 재사용률 제고 - 자동화 툴 도입으로 유지보수 단순화 |
| 외주비/툴 비용 절감 | - SaaS툴 다이어트 - OSS 대체 / 자체 개발로 전환 |
✅ 4. 부서별 KPI (SW 전용)
| 부서 | KPI 항목 |
| 기획팀 | 고객당 수익률 (ARPU), CAC:LTV 비율 |
| 개발팀 | 기능당 서버비 증가율, 코드 효율성 지표 |
| 운영팀 | AWS 단가 절감율, API 호출 최적화율 |
| 재무팀 | SW COGS율, 인건비 대비 수익성 구조 |
✅ 5. PE율/재료비율 적용 예시 (SW 제품 기준)
| 항목 | 수치 예시 | 설명 |
| 목표 매출 | 1억 원 | 연간 SaaS 수익 |
| 목표 비용(COGS) | 2천만 원 | AWS+API+SaaS 툴 |
| 목표 재료비율 | 20% | 2천만 / 1억 |
| 실제 비용 | 2,500만 원 | 절감 실패 |
| 실제 재료비율 | 25% | 수익성 악화 |
| PE율 (역방향) | -25% | 예상 대비 초과지출률 |
**Resell Software (SW 리셀)**의 경우, 재료비율과 수익성 구조는 직접 개발형 소프트웨어나 제조 제품과는 본질적으로 다릅니다.
그러나 매입 단가(구매단가) vs 판매가(리셀 단가) 사이의 차익을 기준으로 PE율 및 재료비율과 유사한 개념을 적용할 수 있습니다.
아래에 Resell Software 비즈니스 특화 관점으로 정리해 드리겠습니다.
✅ 1. Resell Software 모델 개요
| 구분 | 설명 |
| 정의 | 자체 개발 없이 외부 SaaS/패키지 솔루션 등을 라이선스 매입 후 재판매하는 구조 |
| 대표 예시 | Microsoft CSP, AWS 리셀, ERP 솔루션 대리점, 백신 SW 리셀, AI API 리셀 등 |
| 수익구조 | 매입단가 vs 고객 판매가의 차익 (Gross Margin) |
| 비용 구조 특성 | 개발비 없음 / 영업비용, 마케팅, 고객지원, 리베이트 중심 |
✅ 2. Resell SW에서의 재료비율/PE율 개념 정의
| 항목 | 계산식 또는 정의 |
| 매출(판가) | 고객사에 판매한 금액 |
| 매입(재료비) | 공급사로부터 구매한 라이선스/API 비용 |
| 재료비율 | 매입가매출가×100\frac{\text{매입가}}{\text{매출가}} \times 100 (%) |
| PE율 (역방향) | 목표 매입가−실 매입가목표 매입가×100\frac{\text{목표 매입가} - \text{실 매입가}}{\text{목표 매입가}} \times 100 |
🎯 재료비율이 낮을수록 수익률이 높음,
🎯 **PE율은 리셀 조건 협상력(리베이트, 수량 할인 등)**을 평가 가능
✅ 3. Resell Software 비즈니스 흐름
[공급사 계약] ↓ 매입 조건 확보 (기준 단가, 리베이트 조건, MOQ 등) ↓ [판매 기획] ↓ 고객 판매가 설정 (기준 마진율 15~30%) ↓ [영업/판매 실행] ↓ 매입 단가 실적 + 실 매출액 기록 ↓ [수익분석/회계] → 실 매출 – 매입 = 이익 → 재료비율 계산
✅ 4. 실무 예시: 수익 시뮬레이션
| 항목 | 수치 예시 (원) |
| 고객 판매가 | 1,000,000 |
| 공급사 매입가 | 700,000 |
| 재료비율 | 70% |
| 이익 (G.P) | 300,000 |
| 목표 매입가 | 750,000 |
| PE율 | +6.67% |
✅ 5. 부서별 KPI 설계 (Resell 중심)
| 부서 | KPI 항목 | 설명 |
| 영업/사업기획팀 | 평균 마진율, 고객당 GP, CAC:LTV 비율 | 마진 구조 확보 성과 |
| 구매/제휴팀 | 공급사별 PE율, 리베이트율, 계약단가 절감율 | 공급사 협상력 평가 |
| 회계/관리팀 | 상품별 재료비율, GP% 변화율 | 전체 손익 구조 감시 |
| 마케팅팀 | ROI(홍보대비 GP 기여율), CAC | 비용대비 수익 확보율 |
✅ 6. 재료비율 절감 전략 (Resell SW 전용)
| 전략세부 방안 | 예시 |
| 공급사 리베이트 조건 개선 | 연간판매량 기준 리베이트율 상향 유도 |
| 연간 계약 vs 단건 전환 | 단가 고정 + 수량 할인 유도 |
| 경쟁사 벤치마크 | 경쟁 리셀 조건 제시로 단가 인하 협상 |
| TCO 기준 수익 재구성 | 고객 유지 비용까지 포함해 마진 재설계 |
| 추가 수익구조 도입 | 컨설팅/설치/고객지원 추가 상품화로 실수익률 보완 |
통신사에 판매하는 Resell Software는 단순한 소프트웨어 판매가 아닌,
**“10년간 전체 비용(Total Cost) 기반의 턴키 패키지”**로 제안되며, 이 안에는 다음 3가지 주요 요소가 포함됩니다:
✅ 1. 통신사향 Resell Software 구성요소
| 구분 | 설명 |
| 1. 소프트웨어 라이선스 비용 | 제품 자체의 권리 비용 (per core / per subscriber / perpetual 등) |
| 2. Professional Service 비용 | 설치, 설정, 커스터마이징, 연동 개발, 교육 등 초기 및 중기 기술지원 |
| 3. Warranty & 유지보수 비용 | 1~10년간 버그 수정, 패치, 업그레이드, SLA 기반 운영지원 포함 |
💡 이 모든 비용을 합산해 “10년 총비용(TCO)”을 기준으로 턴키 견적 제시해야 함.
✅ 2. 10년 총소유비용 (TCO) 구조 예시
| 구성 항목 | 단가(예시) | 산정 기준/설명 |
| 라이선스 비용 | 3억 원 | 5G Core SW / CU-DU SW 라이선스 등 |
| 프로페셔널 서비스 비용 | 1억 원 | 구축/설치/연동 인력비 등 |
| 유지보수 및 기술지원 비용 | 2억 원 | 연간 2천만 원 × 10년 (SLA 수준 차등 적용) |
| 총합 | 6억 원 | 10년간 통신사에게 제시하는 턴키 가격 |
✅ 3. 실무 적용 시 필수 고려사항
| 항목 | 설명 |
| 현금 흐름 | 라이선스는 초기청구, PS는 Milestone 방식, 유지보수는 연단위 또는 선불 가능 |
| SLA 조건 명확화 | 통신사는 24x7, MTTR, 기술자 상주 등을 요구 → 인력배치비용 필수 반영 |
| 인플레이션/물가 반영 | 10년 장기 계약은 물가상승률 또는 CPI 기반 연단가 상승 조건 명시 필요 |
| SW 버전업 비용 포함 여부 | 메이저 업그레이드 포함 여부 명확히 기술 (ex. 5G→6G 진화 시점) |
| Open API 요구 대응비용 | 통신사 측 OSS/BSS 연동 등 추가 API 개발 비용 별도 반영 |
✅ 4. 통신사향 Resell Software 견적 구조도 (인포그래픽 개념 요약)
[라이선스 비용]
[Professional Service 비용]
[10년 총 공급가 (턴키 견적)] [Warranty & Maintenance 비용]
→ 모든 구성요소는 초기 제안서 단계에서 CAPEX + OPEX 포함 명시해야 하며
→ 연간단가표 / 스코프 정의서 / SLA 문서 / 버전정책 첨부 필수
✅ 5. 관련 KPI 및 리스크
| 평가 항목 | 고려 사항 |
| 수익률 | 10년간 비용(인건비+유지비+업그레이드)에 대한 마진 확보율 |
| 리스크 대응성 | SLA 미이행 시 패널티, 인력교체 리스크 등 |
| 공급사 연속성 | Resell 대상 SW 공급사의 장기지원 여부, 단종 가능성 |
| 총비용 통제력 | TCO 내에서 PS비용 초과 발생 시 흑자율 급감 리스크 |
통신사향 Resell Software 사업에서 제안하는 **Professional Service 비용(PS 비용)**은
단순한 설치비용이 아니라, 도입~운영 전 단계에 걸쳐 발생하는 기술/서비스 인력 비용을 포함합니다.
아래에 통신사 프로젝트에서 실제 사용되는 항목들을 기준으로 구체적 항목 및 설명을 체계적으로 정리해 드립니다.
✅ Professional Service 비용 구성 항목 (Full Set)
| 구분 | 세부 항목 | 설명 |
| 1. Kick-off 및 프로젝트 관리 | - 프로젝트 계획 수립 - PM/PL 인건비 - 통신사 PoC 일정 조율 |
계약~착수 초기 단계의 관리 업무 |
| 2. 환경분석 및 요건정의(Requirement Analysis) | - 기존 OSS/BSS 인터페이스 분석 - 기술 요구사항 정의서(RSD) 작성 - 커버리지/NE 구조 파악 |
통신사 Infra 및 연동 요구사항 정의 |
| 3. 설계(Design) | - High-level/Low-level Design 문서 - 보안 구조, API 설계 - 확장성/이중화 설계 |
표준/비표준 기능 포함 전체 구조 설계 |
| 4. 구축(Deployment) | - 설치 및 환경설정 - DB 구성 - 네트워크 연동 - 모듈별 설치/통합 |
현장 설치 포함 |
| 5. 커스터마이징(Customization) | - 통신사 요구사항 반영 - API 확장 개발 - 정책 룰 엔진 튜닝 - 신규 기능 추가 개발 |
표준 제품 외 기능 개발 |
| 6. 연동(Integration) | - 통신사 OSS/BSS 연동 - NE 연동 시나리오 구현 - 인터페이스 테스트 |
통신사 환경 맞춤 연동 작업 |
| 7. 검증/시험(Test) | - FAT (공장시험) - SAT (현장시험) - 성능시험 - 통합 운영시험 |
성능, 안정성, 연동 모두 포함 |
| 8. 교육(Education) | - 운용자/개발자 교육 - 기술 매뉴얼 전달 - 실습/시험 문제지 제작 |
On-site or 온라인 |
| 9. 문서화(Document) | - 기술 문서 - 운영 매뉴얼 - 유지보수 가이드 - API 명세서 |
납품물 포함, 국문/영문 병행 |
| 10. 운영이관 및 초기 지원 | - 운영팀 핸드오버 - 초기 1~3개월 기술 대기 - 장애 대응 지원 |
시운전/상용 초기 기술지원 포함 |
✅ PS 비용 산정 기준
| 항목 | 설명 |
| Man-Month 기준 견적 | 각 단계별 투입 인원 × 기간 (예: 2명 × 3개월 = 6 MM) |
| 단가 기준 | Role별 인건비 (예: PM: 1,500만원/MM, 개발자: 1,000만원/MM 등) |
| 산출물 개수 기준 | 문서 개수, API 수, 시험 시나리오 개수 등 산정 |
| 범위 제외 명시 | 커스터마이징 범위 명확히 규정 (ex. 5개 API 이상 추가 시 별도 견적) |
✅ 실무 예시 (PS 총액 계산)
| 항목 | 투입 인원 | 기간(Month) | 단가(MM당) | 합계(원) |
| 프로젝트 관리 | 1명 | 6개월 | 1,500만원 | 9,000만원 |
| 환경 분석 및 설계 | 2명 | 3개월 | 1,200만원 | 7,200만원 |
| 구축 및 연동 | 3명 | 4개월 | 1,000만원 | 12,000만원 |
| 시험 및 이관 | 2명 | 2개월 | 1,000만원 | 4,000만원 |
| 총액 (VAT 제외) | 3억 2,200만원 |
✅ PS 비용 명세서 제출 시 포함 문서
- ✅ Work Breakdown Structure (WBS)
- ✅ Man-Month 투입 계획표
- ✅ 단가표 및 역할(Job Role Matrix)
- ✅ 커스터마이징 범위 정의서
- ✅ Milestone/납기 일정표
**통신사향 Resell Software 사업에서 "Warranty & 유지보수(Maintenance) 비용"**은 단순한 A/S 수준을 넘어,
10년간의 안정적인 운영 보증, 장애 대응, 업그레이드 보장, SLA 이행까지 포함하는 종합 기술지원 계약 비용입니다.
아래에 세부 항목 및 실무 설명을 전문가 수준으로 정리해드립니다.
✅ Warranty & 유지보수 비용: 구성 항목 및 설명
| 구분 | 세부 항목 | 설명 |
| 1. SW 품질보증 (Warranty) | - 초기 납품 후 12개월 기본 버그 무상 보증 - 심각도별 Bug 수정 SLA |
통신사 프로젝트는 버그 보증을 최소 1년 요구 |
| 2. 유지보수(Maintenance) | - 버그 수정, 패치, 보안 업데이트 - 정기 점검(Quarterly Health Check) - Config 변경, 운영 튜닝 지원 |
연간 계약 (연단가 기준), SLA 기반 대응 포함 |
| 3. 긴급 장애 대응 (24x7) | - 치명적 장애(Critical Error) 대응 - MTTR (Mean Time To Repair) 기준 이행 |
통신사는 보통 4~8시간 내 응답 요구 (Severity 1 기준) |
| 4. 원격 기술 지원 (Remote Support) | - 장애 발생 시 원격 진단 및 조치 - 원격 설치, 설정 가이드, 로그 분석 |
VPN 또는 통신사 승인된 전용망 접속 필요 |
| 5. 상주 지원 (On-site Resident) | - 대형 프로젝트는 기술인력 1명 이상 상주 - 운영환경 모니터링 및 이슈 대응 |
SLA 계약에 따라 필수화되는 경우가 많음 |
| 6. 정기 SW 업그레이드 | - Minor Version Upgrade - Security Patch - Major Upgrade 포함 여부 명시 |
“버전업 포함/제외”는 계약서에 명시 필요 |
| 7. 운영자 교육/문서 제공 | - 릴리즈 노트, 기능 변경 문서 - 연 1회 재교육/FAQ 업데이트 |
SLA 요건 포함 시 필수 반영 항목 |
| 8. SLA 관리 및 보고서 제출 | - 월간/분기별 이행 보고서 - 장애 이력, 조치 내역, 성능 데이터 제출 |
통신사 운영 보고 체계에 맞춰 형식 정의 |
| 9. 기술 컨설팅 지원 (Optional) | - 신규 기능 요구사항 논의 - 향후 확장성 검토 자문 |
장기 유지계약에서 상위레벨 기술지원 포함 |
| 10. License 상태 모니터링 | - License 만료, 사용량 경고, 리뉴얼 관리 | 통신사 OSS와 연동되는 경우도 있음 |
✅ 유지보수 계약 조건에서 반드시 포함해야 할 SLA 항목
| 항목 | 기준 예시 (통신사용) |
| 응답시간 (Response Time) | Severity 1: 1시간 이내 Severity 2: 4시간 이내 |
| 복구시간 (MTTR) | Severity 1: 8시간 이내 Severity 2: 24시간 이내 |
| 장애 대응 시간대 | 연중무휴 24시간 (24x7) 또는 09:00~18:00 (Working Hour) |
| 버전 업그레이드 주기 | 연 1회 이상 / 또는 고객 요청시 |
| 보고서 제출 주기 | 월 1회 기술지원 및 장애 이력 보고서 |
✅ 비용 산정 방식
| 방식 | 설명 |
| T&M (Time & Material) | 실제 투입 시간 및 횟수 기준 (Ex: 1건당 응급지원 150만원) |
| Fixed Annual Fee | 연간 총 유지보수 단가로 고정 (Ex: 연 2천만원, 총 10년간 2억원) |
| 퍼센트 방식 | 최초 소프트웨어 납품가의 15~20%/년을 기준 (예: 3억의 15% = 4,500만원/년) |
✅ 실무 예시 견적 (10년 기준)
| 항목 | 금액 (원) | 비고 |
| 연간 유지보수비 (15%) | 45,000,000 | 최초 납품가 3억 기준 |
| × 10년 누적 | 450,000,000 | 고정단가 방식 |
| 총계 | 4억 5천만 원 | VAT 별도 |
✅ Warranty & 유지보수 제안서 포함 문서 (통신사 제안 기준)
- ✅ SLA 정의서 (Severity/MTTR 기준)
- ✅ 대응 체계도 (Flowchart)
- ✅ 기술지원 등급 및 대응팀 소개
- ✅ 유지보수 커버리지 범위 명세서
- ✅ 연간 기술지원 계획표 및 보고서 샘플
**SLA 정의서 (Service Level Agreement)**는 통신사와 계약 시 반드시 포함되어야 할 핵심 문서 중 하나로,
**장애의 심각도(Severity)**와 **복구시간(MTTR)**을 기준으로 서비스 제공자의 책임과 대응 시간을 명시합니다.
아래는 통신사급 프로젝트 기준의 SLA 정의서 템플릿을 상세하게 정리한 것입니다.
✅ SLA 정의서 구성 항목 (통신사향 표준)
📌 1. 장애 심각도(Severity Level) 정의
| Severity Level | 설명 | 예시 |
| Severity 1 (Critical) | 전체 서비스 중단, 사용자 영향 100%, 복구 불가능한 장애 | Core 모듈 다운, DB 장애, 데이터 유실 등 |
| Severity 2 (High) | 핵심 기능 중단, 우회 가능은 있으나 통신사 업무에 심각한 지장 발생 | 트래픽 처리 지연, 인증 오류, API 연동 오류 |
| Severity 3 (Medium) | 비핵심 기능 오류, 서비스는 정상이나 특정 기능 제한 또는 품질 저하 발생 | 보고서 오류, 설정값 반영 지연 |
| Severity 4 (Low) | UI/UX 개선 요청, 비기능성 이슈, 단순 질의 등 | UI 오류, 로그 포맷 변경 요청, 문서 요청 등 |
📌 2. SLA 기준 시간 정의 (예시: 24x7 기준)
| Severity Level | 응답 시간 (Initial Response) | 복구 시간 (MTTR, Mean Time To Repair) | 최종 보고 시간 |
| Severity 1 (Critical) | 1시간 이내 | 8시간 이내 (긴급 패치 배포 포함) | 24시간 이내 |
| Severity 2 (High) | 2시간 이내 | 24시간 이내 | 48시간 이내 |
| Severity 3 (Medium) | 4시간 이내 | 3영업일 이내 | 5영업일 이내 |
| Severity 4 (Low) | 1영업일 이내 | 10영업일 이내 | 필요 시 협의 |
☑︎ 24x7 적용 여부는 계약서에 명시 필요 (일반적으로는 Severity 1
2는 24x7, 나머지는 평일 96)
📌 3. 장애 보고 및 처리 프로세스
- 장애 접수: 통신사 운영팀 또는 NOC에서 장애 신고
- 초기 응답: 기술지원팀에서 Severity 판별 후 대응 시작
- 중간 보고: 주요 진행 상황 공유 (중대한 장애일 경우 실시간)
- 조치 완료: 복구 후 확인 및 장애종료 리포트 제출
- 원인 분석 (RCA): Severity 1~2의 경우 Root Cause Analysis 제출 (영문/국문)
📌 4. 벌점(Penalty) 조항 예시
| 항목 | 벌점 기준 예시 |
| SLA 미준수 횟수 (분기당) | 3건 이상 발생 시 연간 유지보수비의 5% 차감 |
| 응답/복구 시간 초과 시 | 초과 시간당 감액율 적용 (ex. 1시간당 0.5%) |
| RCA 미제출 시 | 건당 100만원 위약금 |
📌 5. 보고서 및 커뮤니케이션 체계
| 항목 | 주기 | 내용 |
| 월간 기술지원 리포트 | 매월 | 장애 이력, 조치 내역, 대응시간, SLA 달성률 |
| 분기 평가 회의 | 분기 1회 | SLA 이행 평가, 미비사항, 개선계획 보고 |
| 운영 포탈 또는 티켓시스템 연동 | 상시 | 티켓번호 기반 자동 알림, 통계 수집 |
📌 6. SLA 예외 조건
- 고객 요청에 의해 지연된 경우 (ex. 접속 허용 지연)
- 공급사 외 원인 (ex. 인프라 장애, 전력 중단)
- 통신사 내 승인 절차 지연 등
위 항목은 SLA 타임카운트 정지 조건으로 계약서 별도 명시 필요
✅ SLA 정의서 샘플 목차
- SLA 개요 및 목적
- 장애 심각도 정의 (Severity Level Table)
- 대응 시간 및 복구 시간 기준 (MTTR Table)
- 장애 보고 및 응대 프로세스
- SLA 미준수에 대한 벌점 기준
- 보고 체계 및 주기
- 예외 조건
- 부록: 장애 이력 보고서 샘플, RCA 양식 등
📁 제공 가능 자료
- ✅ [ ] SLA 정의서 Word 템플릿 (한/영)
- ✅ [ ] Severity/MTTR 기준표 (Excel)
- ✅ [ ] RCA 보고서 양식 및 장애 티켓 처리 흐름도 (PDF/PPT)
SLA 기준 시간 체계는 **서비스 대상(통신사/일반기업/공공기관 등)**에 따라 운영 조건이 크게 달라지며,
주로 아래 3가지 유형으로 나뉘어 사용됩니다:
✅ SLA 기준 시간 체계별 비교 정리
| 구분 | 24x7 SLA (통신사/금융 등) | Business Hour SLA (일반 기업) | 공공기관형 SLA (정부/지자체 등) |
| 적용 시간대 | 연중무휴 24시간 운영 | 평일 09:00~18:00 (공휴일 제외) | 평일 09:00~17:00 (공휴일+점심시간 제외) |
| 적용 대상 | 통신사, 금융, IDC, 국방 등 실시간 서비스 | 일반 기업, 스타트업, 일부 SaaS 고객 | 공공기관, 교육청, 행정기관 등 |
| 운영 체계 | NOC 연동, 상시 모니터링 | 티켓 기반 응답 | 공문, 이메일 기반 응대 |
| 복구시간 계산 방식 | 시계 기준 (예: 주말 포함 8시간 이내) | 근무 시간 내 계산 (예: 영업일 기준 1일 이내) | 지정 회신 시간 기준 (공문 접수일+2일 등) |
| 주요 특징 | SLA 페널티 강함, 응답속도 중시 | TCO 중시, 비용 효율 중심 | 보고서, 결과 문서 중심 평가 |
| SLA 벌점 적용 | 시간 초과당 요율 차감 or 패널티 | 계약 조건 내 KPI 반영 (간접 적용) | 대부분 정량 패널티 없고 정성 평가 위주 |
✅ 각 기준별 Severity 대응 시간 예시
| Severity Level | 24x7 기준 | Business Hour 기준 | 공공기관형 기준 |
| Severity 1 (치명적) | 응답: 1시간 이내 복구: 8시간 이내 |
응답: 2시간 복구: 영업일 기준 1일 이내 |
응답: 공문접수일 기준 익일 복구: 3영업일 이내 |
| Severity 2 (심각) | 응답: 4시간 이내 복구: 24시간 이내 |
응답: 4시간 복구: 2영업일 이내 |
응답: 2영업일 이내 복구: 5영업일 이내 |
| Severity 3 (일반) | 응답: 1일 이내 복구: 3일 이내 |
응답: 익일 복구: 3~5일 이내 |
응답/복구: 협의 |
| Severity 4 (경미) | 응답: 2일 이내 복구: 5일 이내 |
응답: 2일 이내 복구: 협의 |
응답/복구: 공문 기준 |
✅ SLA 기준 선택 시 고려사항
| 평가 요소 | 체크 항목 |
| 고객의 비즈니스 특성 | 실시간성? 정기성? 대국민 서비스 여부? |
| 운영지원 체계 수준 | 24시간 NOC or Helpdesk 구축 여부 |
| 예산 및 단가 조건 | 24x7 SLA는 비용 20~40% 상승 요인 |
| 장애 기록 요구 여부 | 공공기관은 로그/공문 보고 중요 |
| SLA 미이행 벌점 체계 | 통신사/금융은 위약금 조항 필수, 일반기업은 KPI 반영 위주 |
📌 결론 요약
| 유형 | 특징 요약 |
| 24x7 SLA | 실시간 연속 서비스 필수 환경 (통신, 금융 등) → 고비용/고책임/강 SLA |
| Business Hour SLA | 기업용 IT서비스에 일반적, 효율적 비용 구조 |
| 공공기관형 SLA | 보고서/증빙 기반, 응답 중심, 결과문서 중심의 SLA |
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